无烟餐厅：三步曲控烟“软着陆”

    “这里是无烟餐馆，吸烟有害健康，谢谢配合。”如果您到巫山烤鱼餐馆用餐，一进餐馆的大门就会得到服务员面带微笑的提示。如果您烟瘾太大，忍不住要吸，这时，餐馆的禁烟督导员以及主管，会一次又一次地过来劝导，直到把您劝到室外去吸。
   
    今年5月以来，在北京江边城外餐饮管理有限公司所经营的14家巫山烤鱼餐馆，全撤销了吸烟区，全面实行无烟化管理。这不但没有影响客源，而且生意越来越红火。

三步曲

餐馆控烟“软着陆”

    所有的服务行业都会担心同一个问题：一方面要为客户提供良好的消费感受，另一方面又要作为禁烟令的执行者。两者发生冲突时怎么办呢？公司市场总监高雪莹告诉记者：“我们也同样十分担心，为此，专门设计了一个方案来保障和推行无烟餐厅，把禁烟计划分为预备期、建立期和习惯期三个阶段。”
    
    预备期我们重点做了两项工作：首先，明确的告知和宣传。我们取消了餐厅原有无烟区、吸烟区的标识，在门口人工温馨提示顾客，使其在进店之初，已经知情并有了一定的心理准备；其次，设立专门禁烟督导员，在餐厅内巡回提醒。
    
    禁烟督导员都是店内综合技能非常好的主管、领班，服务水准和应急处理能力都比较高，能够以柔和、亲切的方式使客人接受禁烟令。
    
    第二阶段是建立期，禁烟督导员的职务已经分化给每名服务人员，将前一段的实践经验培训给每一名服务员，使所有服务员都能够比较恰当的提醒客人；这个阶段贵在坚持，我们店的回头客比较多，一段时间后，多数客人都能够建立起无烟餐厅的概念。
   
    第三阶段是习惯期，高女士说，从心理学角度，当同一件事多次重复后，能够从强制转为习惯，我们通过第一和第二阶段来帮助客人建立在公共场合不吸烟的概念后，多次强制使之逐渐成为习惯。
    
    在三元桥附近的一家巫山烤鱼馆，700平方米的餐厅有8-9处贴着“禁止吸烟”的牌子，服务人员带着禁烟牌对吸烟者进行劝导。店长赵女士说，今年5月，刚开始禁烟时阻力挺大，有的吸烟者烟瘾大，经过三番五次的劝导，还是忍不住要吸烟，有的吃到一半就结账走了。这种情况虽然不多，但也给她们的经营带来了压力。
   
    如今，江边城外餐饮公司的餐馆，经过半年多禁烟宣传后，现在餐馆内基本上达到了无烟标准，在北京餐饮业控烟工作中走在了前列。